Denk bijvoorbeeld aan een webwinkel. Het is inmiddels een ongeschreven wet bij webwinkels dat er overal een winkelwagentje is te zien, dat in het perfecte scenario linkt naar een pagina waar de klant de inhoud van zijn winkelwagentje kan bekijken (en het liefst ook de totale kostprijs). Door het succes van webwinkels als Wehkamp, Amazon en Bol.com zijn mensen daar aan gewend geraakt, hou daar dus rekening mee voor je eigen webwinkel.

Nog een aantal zaken wat een bezoeker op een website verwacht:

• op een website van een bedrijf of organisatie verwachten bezoekers dat er contact-informatie aanwezig is, alsmede een routebeschrijving.
• bij een webwinkel is een plus als aangegeven wordt dat een bepaald product niet meer op voorraad is. Ook informatie over het ruilen/terugsturen van producten of (bij mode) welke kledingmaten gehanteerd worden is zeer gewenst.
• het navigatie-gedeelte is duidelijk aanwezig. Aan de linkerkant op de pagina of bovenaan in het midden. De verschillende opties in de navigatie zijn duidelijk en helder omschreven, zodat mensen direct zien waar ze kunnen vinden wat ze nodig hebben.
• een zoekfunctie is onmisbaar
• links vallen goed op en hebben een duidelijke tekst.

Probeer dus zoveel mogelijk aan de verwachtingen van bezoekers te voldoen. Ze zullen u dankbaar zijn, want ze hoeven niet eerst uit te puzzelen hoe uw site nu precies werkt en wat ze er allemaal kunnen doen.

Usability, gebruiksvriendelijkheid van een website, is inmiddels een al aardig ingeburgerde term in organisaties en bedrijven. Die hebben inmiddels wel door dat hun website goed in elkaar moet zitten zodat ze geen bezoekers verliezen aan ergernissen en foutjes. Het intranet is dikwijls een ondergeschoven kindje. Ergens begrijpelijk, want het binnenhalen (en vasthouden) van projecten en klanten en het halen van deadlines is belangrijk.

Maar nu steeds meer organisaties zich op het nieuwe werken beginnen te richten en de term kennismanagement vaker begint te vallen, is het belangrijk voor bedrijven en organisaties zich te realiseren dat ze met hun intranet daarvoor een sterke tool in huis hebben. Toegegeven, er zal her en der wat gesleuteld moeten worden om van een intranet een goed middel voor kennismanagement te maken. Maar: de trend is daar en de tijd is er rijp voor. Zeker als je bedenkt dat er veel intranetten zijn die al vijf jaar of langer geen opfrisbeurt hebben gehad.
Met enkele tips en trucs (of in consultant-jargon: best practises) kunt u ervoor zorgen dat een nieuwe versie van uw intranet een succes wordt en een handige tool voor werknemers en werkgevers voor kennismanagement.

Wat is kennismanagement en waarom is het belangrijk?
Wellicht bent u nog niet zo bekend met de term kennismanagement, of heeft u een te vaag beeld bij de term. Eigenlijk is het geen lastig begrip: kennismanagement draait om de kennis die een persoon heeft en deze toegankelijk willen maken. Denk aan die ene collega die veel ervaring heeft met zaken doen in Azië. Of veel kennis heeft van bepaalde software.
Nu is die ene collega in een bedrijf van 25 man snel gevonden. Maar in een bedrijf van 100 man of meer? Daar zullen veel mensen verbaasd zijn als ze horen dat iemand kennis heeft van bijv. WordPress: “Goh, ben jij goed met WordPress? Hadden we dat maar eerder geweten joh, dan hadden we geen extern persoon hoeven inhuren en was het project niet uitgelopen!”
Het is daarom belangrijk in kaart te brengen wat voor kennis iemand in huis heeft. Daarmee eindigt het niet, het moet ook toegankelijk gemaakt worden. Als Azië-kenner, expert in een bepaalde programmeertaal wil je gevonden worden als jouw werkgever voor een bepaald project bepaalde vaardigheden en kennis zoekt.
En daar komt het intranet bij kijken!

Het intranet: waarom gaat het bij zoveel bedrijven fout?
Tja, het intranet. Ik weet niet of u het vaak gebruikt? Eerlijk antwoorden. Laat me raden: als u het intranet gebruikt, is het vooral het smoelenboek cq. interne telefoongids cq. de who is who van het bedrijf? Heb ik het goed?

Zoals ik al eerder zei is het intranet bij veel bedrijven en organisaties een ondergeschoven kindje. Er wordt meestal niet veel budget aan besteedt en regelmatig updaten van de content/structuur/layout is er ook niet bij. Helemaal niet gek, maar speelt wel mee waarom bij veel bedrijven intranet geen succes is.
Veel gemaakte fouten:

• Teveel communicatie verloopt al via het beeldscherm: Er verloopt al zoveel communicatie via het beeldscherm dat men het niet óók nog eens voor intranet wil gebruiken. Men wil alleen achter een beeldscherm zitten als de communicatie daardoor effectiever en makkelijker loopt. Een grote groep mensen moet nog wennen aan de hoeveelheid tekst die ze tegenwoordig moeten verwerken. E-mail is de belangrijkste reden dat veel communicatie via het beeldscherm verloopt. Het is een pushmedium (men krijgt gepaste en relevante informatie voorgeschoteld) terwijl intranet een pullmedium is (men moet zelf op zoek naar de informatie die nodig is).
• De potentiële gebruiker is te weinig betrokken bij het optimaliseren van het intranet.
• Intranetapplicaties zijn niet functioneel genoeg.. In de ideale situatie zijn intranetapplicaties taakvolbrengend, gebruiksvriendelijk en functioneel. De realiteit is echter dat door randvoorwaarden en beperkingen een applicatie niet optimaal gebruikt kan worden, het is omslachtig en moeilijk om de taak te volbrengen of de applicatie werkt zelfs helemaal niet goed. Dit kan opgelost worden door mensen te betrekken (en centraal te stellen!) in een functionaliteitenonderzoek.
• De verandering in communicatie wordt als negatief ervaren.
• Het bijhouden van het intranet is slecht geregeld. Er is geen team dat de content voor het intranet onderhoudt en aanvult. Let wel dat de intranetredactie geen teksten schrijft voor anderen, geen programmeerwerk doet, geen mailtjes doorstuurt of beantwoordt naar aanleiding van content op intranet, niet verantwoordelijk is voor design en vormgeving en geen servers of dergelijke beheert.

Wat moet er op een intranet staan dan?
Wat zijn de belangrijkste zaken die op een intranet moeten staan, de zogenaamde killer content?

• De telefoongids/smoelenboek/who-is-who
• Een rubriek om te kunnen inkopen en verkopen (mits de organisatie van dergelijke omvang is)
• Het menu van het bedrijfsrestaurant of kantine (mits de organisatie van dergelijke omvang is)
• Planningsinformatie als roosters of andere dagelijks gebruikte schema’s
• Actueel nieuws, vooral intern of organisatiegerelateerd nieuws
• De knipselkrant, een speciale vorm van actueel nieuws: het is nieuws uit overige media dat voor de organisatie relevant is.
• Human interest is ook een trekker van publiek. Achtergrondinformatie over collega’s en/of bedrijfsrelaties (mits bedachtzaam en met mate toegediend) zijn zaken die mensen graag zien en lezen.
• De column. Toegegeven, het is lastig iemand te vinden die columns kan schrijven op een manier dat het binnen de bedrijfscultuur past.
• HR-informatie en –service. Informatie en service van Personeelszaken of HRM is onontbeerlijk. Arbeidsvoorwaarden en alles wat er mee te maken heeft, dient op het intranet te staan. Het liefst met invulformulieren of doe-het-zelf-modules.

En hoe past kennismanagement hierin?
Heel simpel. Uit het lijstje van killer content zijn daarvoor met name het smoelenboek belangrijk en human interest. Maar er zijn nog een aantal zaken. Zorg ervoor dat Twitter wordt geïntegreerd in het intranet (denk aan links bij iedereen in het smoelenboek, een pagina waarin de Twitter-feed van alle twitterende werknemers wordt geladen, een lijstje met Tweets of the Day). Er kan ook gekozen voor Yammer, de “bedrijfsversie” van Twitter, maar houdt er rekening mee dat ‘alweer een nieuwe applicatie’ weerstand kan oproepen bij werknemers.
Ook is het belangrijk dat werknemers gestimuleerd worden om hun kennis en vaardigheden up-to-date te houden en interessante content aan te leveren (in de vorm van een interessant nieuwsbericht, een geweldige handleiding, een inspirerende tweet,… mogelijkheden zijn eindeloos.)

En weerstand in de organisatie dan?
Het kan inderdaad gebeuren dat door het invoeren van een nieuw intranet in combinatie met toepassen van kennismanagement weerstand oproept. Het houden van workshops, vragenuurtjes, het daadwerkelijk betrekken van werknemers en hun vragen en zorgen serieus nemen is daarvoor belangrijk. Maar hiermee komen we op het domein van verandermanagement en dat is een vak apart, waar vele boeken over geschreven zijn.

Wat levert het ons op? Oftewel: de beruchte Return on Investment)
Waarschijnlijk is dit een vraag die werkgevers zich meteen stellen. What’s in it for us? Wel, een goed intranet die kennismanagement faciliteert en stimuleert heeft gunstige uitwerkingen voor uw bedrijf. En dan voornamelijk voor uw werknemers.
Denkt u eens in: iemand die veel verstand van WordPress heeft wordt bij een project gehaald om mee te werken of een presentatie te geven over WordPress. Grote kans dat hij zich gewaardeerd voelt en zijn best zal doen om als een professional over te komen. En dat hij zich na afloop ook een professional voelt.
Een veel voorkomender scenario: die ene werknemer die van bepaalde zaken veel weet en de enige is die bepaalde taken kan uitvoeren. Als die de organisatie verlaat, zit u waarschijnlijk met een probleem. Want zijn kennis gaat met die werknemer mee. Door die werknemer handleidingen te laten schrijven, collega’s een cursus te geven over die zaken,.. is de kans groter dat de kennis behouden blijft. Wel zo fijn voor zijn opvolger.

Meer weten over dit onderwerp?

• Weggeman, Mattieu. (2000). Kennismanagement: de praktijk. Zesde druk 2008. Schiedam: Scriptum. ISBN: 90-5594-180-8
• Koeleman, Huib (2009). Twitteren op je werk en andere mogelijkheden van social media voor je werk. Kluwer. ISBN 9789013064841
• Depassé, D. & Roi, E. la (2009). 15 praktijkverhalen over kennismanagement. Rotterdam: Essentials. ISBN: 978-90-77252-08-6.
• Bloemendal, Joost (2009). Intranetoptimalisatie; een kwalitatief onderzoek bij vier grote organisaties naar belemmeringen die medewerkers weerhouden intranet te gebruiken. Februari 2009. Universiteit van Utrecht Faculteit der Letteren. (PDF)

Vanuit een usability-ooghoek bekeken is het geen slecht idee, maar wat de precieze meerwaarde zal zijn bij het optimaliseren van je website?
Na een paar zoekopdrachten gedaan te hebben, lijkt er nog geen vaste lijn te zitten aan wat voor soort websites ze worden toegekend. Vermoedelijk omdat het nog nieuw is.

Google zelf heeft dit erover te zeggen:

“The information in these new hierarchies come from analyzing destination web pages. For example, if you visit the ProductWiki Spidersapien page, you’ll see a series of similar links at the top, “Home> Toys & Games> Robots.” These are standard navigational tools used throughout the web called “breadcrumbs,” which webmasters frequently show on their sites to help users navigate. By analyzing site breadcrumbs, we’ve been able to improve the search snippet for a small percentage of search results, and we hope to expand in the future.”

Vooralsnog is mij ook nog niet duidelijk hoe je ze kunt krijgen, en of het aansluiten bij het webmastersprogramma helpt. Al lijkt het me wel logisch dat een pagina voldoet aan de standaarden voor HTML en CSS en dat de structuur van de pagina netjes is. Stay tuned!

(lees Google Breadcrumbs launched op Searchcowboys en het bericht over de breadcrumbs op de officiële Googleblog)